HARIAN NEGERI, Chicago - Dilansir dari Bloomberg.com dalam laporan yang ditulis oleh Austin Carr, kegagalan inovasi layar digital di Walgreens menjadi sorotan dalam dunia ritel. Di salah satu gerai Walgreens di Magnificent Mile, Chicago, rak-rak pendingin yang biasanya menggunakan pintu kaca transparan telah mengalami perubahan besar. Pintu-pintu tersebut kini digantikan oleh layar digital interaktif yang menampilkan produk secara virtual. Inovasi ini dikembangkan oleh Cooler Screens Inc., sebuah perusahaan rintisan berbasis di Chicago, dengan harapan dapat meningkatkan pengalaman belanja serta membuka peluang bisnis baru melalui iklan digital. Namun, alih-alih membawa revolusi, teknologi ini justru memunculkan serangkaian masalah yang berujung pada kegagalan besar.

Seorang pelanggan yang pertama kali melihat layar-layar tersebut beroperasi mengungkapkan kekesalannya, “ Saya hanya ingin membeli sebotol soda, tapi malah harus berhadapan dengan teknologi yang macet.” Keluhan semacam ini bukanlah kasus yang jarang terjadi. Sejak awal, berbagai masalah teknis telah mengganggu operasional perangkat, mulai dari tampilan produk yang tidak akurat hingga sistem yang kerap mengalami gangguan. Meski demikian, Walgreens tetap melanjutkan pemasangan layar digital ini sebagai bagian dari kerja sama jangka panjangnya dengan Cooler Screens.

Namun, situasi berubah drastis ketika pada pertengahan Desember 2023, Cooler Screens secara tiba-tiba memutus aliran data ke lebih dari 100 gerai Walgreens di Chicago. Akibatnya, layar-layar tersebut berubah menjadi putih kosong atau mati sepenuhnya, membuat pelanggan kebingungan dalam mencari produk. Seorang karyawan Walgreens menceritakan pengalaman di tempat kerjanya, “Kami harus menempelkan catatan manual di depan layar agar pelanggan tahu apa yang ada di dalam lemari pendingin.” Bahkan, beberapa laporan keluhan yang diajukan kepada Cooler Screens ditutup tanpa ada tindak lanjut.

Keputusan drastis Cooler Screens ini diduga sebagai bentuk tekanan agar Walgreens memenuhi kewajiban pembayaran sesuai perjanjian. Walgreens, di sisi lain, menolak tuntutan tersebut dan mengajukan gugatan balik dengan dalih bahwa Cooler Screens gagal menyediakan teknologi yang andal. Seorang eksekutif Walgreens yang tidak ingin disebutkan namanya mengatakan, “Teknologi ini seharusnya mempermudah pelanggan, bukan justru menyulitkan mereka.” Setelah satu minggu penuh kekacauan, Walgreens akhirnya mendapatkan perintah pengadilan untuk mengembalikan koneksi data ke perangkat yang terdampak.

Fenomena ini mengungkapkan tantangan besar dalam penerapan teknologi di sektor ritel. Cooler Screens, yang sebelumnya mendapat investasi besar dari Microsoft dan Verizon, kini menghadapi tantangan berat akibat reputasi yang tercoreng. Di sisi lain, Walgreens juga harus menanggung konsekuensi finansial dari investasi yang gagal memenuhi harapan.

Salah satu pelanggan yang melihat layar-layar yang mati di sebuah gerai Walgreens di Illinois memberikan komentar sinis, “Seandainya ada cara lain yang lebih sederhana untuk melihat isi lemari es tanpa teknologi ini.” Komentar tersebut mencerminkan ironi dari inovasi yang seharusnya memudahkan, tetapi justru menciptakan hambatan baru dalam pengalaman berbelanja.

Kisah ini menjadi pelajaran penting bagi industri ritel dalam mengadopsi teknologi. Seperti yang dikatakan seorang analis pasar, “Tidak semua inovasi teknologi dapat diterapkan dengan sukses tanpa mempertimbangkan aspek fungsionalitas dan kenyamanan pengguna.” Keinginan untuk menciptakan pengalaman belanja modern harus diimbangi dengan keandalan teknologi agar tidak berubah menjadi bencana seperti yang terjadi di Walgreens. (GRS)